DVZ-Services bis zu 99 Prozent verfügbar
Zu den wichtigsten Qualitätsmerkmalen eines Services zählt seine Verfügbarkeit. Ist eine Anwendung für die Nutzer*innen nicht erreichbar, können sie nicht richtig arbeiten und das gilt es zu vermeiden. Aus diesem Grund vereinbart das DVZ mit seinen Kunden konkrete Qualitätskennzahlen für jeden bereitgestellten Service in Form eines sogenannten Service Level Agreements – kurz SLA. Einer dieser Service Parameter stellt die auf das Jahr gesehene Verfügbarkeit dar, die je nach Vertragsmodell zwischen 98 bis 99 Prozent liegt. Früher wurden die Ausfallzeiten einer Anwendung manuell im Ticketsystem erfasst und die Verfügbarkeit hieraus errechnet.
„Diesen Prozess wollten wir automatisieren und optimieren“, erklärt Christian Hellmuth, DVZ-Sachgebietsleiter des Prozess- und Servicemanagements. Im Auftrag des Zentralen IT-Managements der Landesverwaltung starteten er und sein Team im März 2022 mit dem Projekt, ein Serviceverfügbarkeitsmonitoring zu etablieren. Als erstes Fachverfahren wurde FABEA – eine Anwendung zur Berechnung von Besoldungs-, Vergütungs- und Lohnfällen im öffentlichen Dienst – umgesetzt. Um die Erreichbarkeit des Services visuell darzustellen, wählte das Team das Dashboard des Anbieters Grafana aus. Nun mussten noch Schnittstellen zu verschiedenen Tools im DVZ geschaffen werden: zum einen zu Spectrum, der DVZ-Software zur Überwachung der Verfügbarkeit, und zum anderen zum ITSM-System, in dem u. a. die Störungserfassung und -bearbeitung erfolgt.
Und so verläuft der gesamte Workflow: Der Roboter prüft den Service kontinuierlich auf seine Verfügbarkeit und übermittelt diese Meldung an Spectrum. Spectrum stellt die Information der Grafana-Anwendung bereit, die die Ergebnisse in Form eines Dashboards visualisiert. Sollte der Service nicht verfügbar sein, erstellt Spectrum über die Eventschnittstelle automatisch ein Störungsticket im ITSM-System und löst eine Bearbeitung aus. Die Ticketinformationen erscheinen parallel im Dashboard, sodass ein Ausfall in Echtzeit dokumentiert wird. Einmal im Monat erhalten die Kund*innen ein automatisiertes Reporting zur Serviceverfügbarkeit. Bereits zwei Monate nach Beauftragung wurde die Echtzeitüberwachung von FABEA im Dashboard umgesetzt.
„Nachdem wir die Schnittstellen aufgebaut und das Monitoring in der Testumgebung erprobt hatten, war das Produktivschalten ein Meilenstein für uns“, erinnert sich der Sachgebietsleiter. Wenige Wochen später wurde auch die automatisierte Ticketerstellung angebunden. Mittlerweile überwacht das System zwölf Services auf ihre Verfügbarkeit hin und stellt diese live im Dashboard dar, darunter ProFiskal, PPM, ePayment, ADONIS, eLIAS-POKAR und INTERAMT.
Christian Hellmuth, DVZ-Sachgebietsleiter des Prozess- und Servicemanagements
„Dank der automatisierten Echtzeitüberwachung werden mögliche Ausfälle früh erkannt und wir können schnell reagieren – damit steigern wir die Qualität der Services.“
Keine Zebras mehr
Auch wenn das DVZ-Team die Serviceüberwachung schnell umsetzte, gab es anfangs technische Probleme: Teils wurden Fehlalarme ausgelöst, da zum Beispiel der Roboter noch nicht ausreichend stabil lief oder es Kommunikationsprobleme zwischen den Schnittstellen gab. „Das Dashboard sah dann aus wie ein bunt gestreiftes Zebra – Rot, Grün, Rot, Grün wechselten sich ständig ab, weil der Service dem Dashboard aufgrund von Abstimmungsproblemen mal als verfügbar und mal als nicht verfügbar gemeldet wurde, obwohl alles in Ordnung war“, schmunzelt Christian Hellmuth. Das Codewort „Zebra“ war zu dieser Zeit jedem Teammitglied bekannt. Aber auch diese Herausforderung wurde gemeistert.
Inzwischen haben die DVZ-Mitarbeiter* innen einen standardisierten Workflow für die Anbindung weiterer Services ausgearbeitet, der den Projektmanagement-Aufwand enorm reduziert. Nichtdestotrotz ist jeder Service anders aufgebaut und mal mehr, mal weniger komplex umzusetzen. „Unser Ziel ist es, alle DVZ-Services, ob intern oder extern, an das Echtzeitmonitoring anzuschließen. Bis Ende des Jahres wollen wir 15 bis 20 Services anbinden“, erläutert der Projektleiter seine Pläne. Aktuell nutzen das Dashboard die DVZ-Servicemanager*innen, der Service Desk sowie der DVZ-Leitstand, der eine 24/7-Überwachung garantiert. Wenn das System stabil genug und ausreichend erprobt ist, ist eine Bereitstellung des Dashboards auch für DVZ-Kund*innen denkbar. „Mit dem Dashboard ermöglichen wir unseren Kundinnen und Kunden eine komplette Transparenz. Falls ein Service mal ausfällt, kann der oder die Dashboard-Verantwortliche die Kolleg*innen unverzüglich informieren, dass sie derzeit nicht mit dem System arbeiten können. Das erspart viel Frust“, weiß Christian Hellmuth.
