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Ein Tag mit ...

Christina Seiffart, Koordinatorin beim Service Desk

Christina Seiffart weiß, wie der Hase im Service Desk läuft – sie war die erste Mitarbeiterin, als vor 17 Jahren die zentrale Anlaufstelle für Kund*innen im DVZ geschaffen wurde. Wir begleiten Christina bei ihrem Arbeitsalltag und zeigen, welche Themen und Aufgaben sie aktuell beschäftigen.

Annika Holtmann | Marketing

15.11.2024

Direkter Draht zu Anwender*innen

Das mittlerweile fast 20-köpfige Team des Service Desk ist das Eingangstor für alle Anfragen und deckt ein breites Aufgabenspektrum für die 188 IT-Services ab: Vom 1st Level Support und Eskalationsmanagement über die Annahme, Koordination und Dokumentation von Störungen bis hin zu Service Requests sowie dem operativen Incident Management. Der Grund für die Gründung des Service Desk − und damit auch für den Berufsstart von Christina Seiffart im DVZ − war die Einführung der IP-Telefonie in MV in 2007: „Pro Jahr gingen 1.200 Anrufe, 1.000 E-Mails und 800 Tickets ein, die wir bearbeiten mussten“, erinnert sich Christina. Inzwischen bearbeitet das Team jährlich über 16.500 Tickets.

Doch worum kümmert sich die staatlich geprüfte Sekretärin jetzt? „Als Teamkoordinatorin liegt mein Fokus nun auf der strategischen Beratung und Optimierung des Service Desk sowie der angrenzenden Fachbereiche, zum Beispiel des Prozessmanagements“, erklärt die DVZ-lerin. So erfolgte dieses Jahr eine Neuausrichtung des Sachgebiets, um die Qualität und Kundenzufriedenheit noch weiter zu erhöhen. Das Team teilte sich dafür in die drei Gruppen Netzwerk, Fachanwendungen und Arbeitsplatzsysteme auf, um sich in diesen Fachthemen zu spezialisieren und mehr Sofortlösungen anbieten zu können.

Service-Desk-Koorindatorin Christina Seiffart auf dem Weg vom Parkplatz ins Büro

7:20 – Weg ins DVZ

Vom Schweriner Süden in den Norden: Nach einer 15-minütigen Autofahrt parkt Christina unter den Solarpanelen der neuen Photovoltaik-Anlage auf dem DVZ-Parkplatz. Motiviert macht sie sich auf den Weg ins Büro. Heute steht einiges auf ihrer Tagesordnung.

Christina Seiffart mit Headset bei der Arbeit

8:45 – E-Mails und Erfahrung

Der Tag startet mit dem Blick in das E-Mail-Postfach. Nachdem sie die dringendsten Anfragen beantwortet hat, investiert Christina Zeit in die Sichtung der neuen Inhalte in der Wissensdatenbank. Auf einer internen, mit allen Angestellten genutzten Plattform werden das Know-how geteilt und Prozesse transparent gemacht. So können die Teammitglieder des Service Desk noch effizienter auf Informationen zugreifen und schneller reagieren.

Christina Seiffart unterstützt das INTERAMT-Team und zeigt einem Kollegen etwas am Computer

9:20 – INTERAMT-Team

INTERAMT – das bundesweite Karriereportal des öffentlichen Dienstes – ist ein weiterer Service des DVZ. Ein speziell dafür zuständiges, fünfköpfiges Team kümmert sich im Service Desk um die Anfragen der 289.000 User. Ein Teammitglied bespricht mit Christina die Zahlen der Kompakt-Neuverträge, aus denen neue Nutzerprofile von Kund*innen im Karriereportal angelegt werden.

Christina Seiffart spricht mit DVZ-Kollege Rico Burchardt

10:35 – Notfallszenario

Schon geht es zum nächsten Meeting mit Rico Burchardt – Teamkoordinator des Bereichs Netzwerk beim Service Desk. Am Beispiel eines Netzausfalls gehen die beiden gemeinsam ein Notfallszenario durch und erörtern, welche Kommunikationsschritte intern wie extern eingehalten werden müssen. Ein Einsatzmittel wären Kurznachrichten über ein Notfallhandy mit standardisierten Textbausteinen. All dies steht im firmenübergreifenden Kommunikationshandbuch zum Notfallmanagement, in dem Christina ihre strategischen Ideen eingebracht hat.

11:50 – Mittagessen

Pause muss sein und so darf der Gang in die DVZ-Kantine „Kombüse“ nicht fehlen. Zusammen mit dem Sachgebietsleiter des Service Desk verbringt die gebürtige Wismarerin ihre Mittagspause und genießt bei guter Unterhaltung eine warme Mahlzeit.

Christina Seiffart arbeitet während eines Strategie-Workshops gemeinsam mit ihren Teamkollegen an einer Metaplanwand

13:20 – Strategie-Workshop

Im Rahmen der Neuausrichtung des Service Desk trifft sich Christina mit ihren Teamkoordinatoren sowie dem Sachgebietsleiter des Leitstands für einen Strategie-Workshop. Zusammen beraten sie, welche Prozesse zu optimieren sind. Neu dazugekommen ist, dass das operative Incidentmanagement ausschließlich aus dem Service Desk gesteuert, optimiert und dokumentiert wird. Servicereviews werden für die Fachbereiche und auf Anfrage auch für die Kund*innen des DVZ vorbereitet. Hierfür bauen die Teams aktuell umfangreiches Fachwissen auf, um noch effizienter zu arbeiten.

Christina Seiffart bespricht mit DVZ-Kollegin Antje Steger die Planung für das Wartungswochenende

14:45 – Wartungswochenende

Am Wochenende steht eine große zentrale Wartung an, um Systeme, Netze und Software im DVZ auf den neuesten Stand zu bringen. Hierfür tauscht sich Christina mit ihrer Rechenzentrumskollegin Antje Steger aus. Final gehen die beiden ihre Planung durch und klären Fragen wie: Welche Kund*innen sind in welchem Maße betroffen oder welche Störungen könnten auftreten? Zuletzt prüfen sie die E-Mails zur Ankündigung und Abschlussmeldung, die standardisiert über den Service Desk an die DVZ-Kund*innen versendet werden.

Christina Seiffart bespricht mit DVZ-Kollege Dirk Zeppelin offene Tickets

16:05 – Übergabe Leitstand

Jeden Tag erfolgt gegen Arbeitsende eine Übergabe an den Leitstand – hier bespricht Christina mit Dirk Zeppelin offene Tickets. Als verlängerter Arm des Service Desk überwacht der Leitstand alle IT-Systeme sowie Services im Haus und ist für die Kund*innen des DVZ dank Schichtarbeit 24/7 erreichbar. Sollte außerhalb der regulären Servicezeiten eine Störung auftreten, z. B. in der Nacht, reguliert der IT-Leitstand diese und zieht ggf. die entsprechenden Rufbereitschaft hinzu.

Christina Seiffert verlässt das DVZ-Gebäude

16:45 – Feierabend

Nach vielen Abstimmungen mit Kolleg*innen und strategischen Überlegungen zur weiteren Optimierung des Service Desk ist der Arbeitstag im Nu vorüber. Nun schnappt sich Christina ihre Sporttasche und macht sich auf den Weg zu ihrem Fitnesscenter. Dort wartet bereits ihr Ehemann für ihr gemeinsames, wöchentliches Krafttraining.