DVZ-Kunden­befragung 2022

Mit Hilfe der Kundenbefragung wollten wir ermitteln, ob die Angebote der DVZ M-V GmbH den Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden entsprechen. Leider zeigte sich anhand der Bewertung, dass die Bearbeitung von Anfragen und Angeboten verbesserungswürdig ist. Das betrifft sowohl die Reaktionszeit, die Angebotserstellung als auch den inhaltlichen Aufbau in Form und Verständlichkeit. Auch hier hat das Kundenbeziehungsmanagement genauer nachgehakt und wir erhielten ganz unterschiedliche Rückmeldungen. Um Schwachstellen genauer zu fokussieren, wählen wir derzeit stichprobenartig Kundenverträge aus, um dann ganz gezielt das Gespräch mit der jeweiligen Vertragspartei zu suchen. So können wir mit Hilfe der individuellen Erfahrung des Vertragskunden die allgemein geäußerte Kritik aus der Befragung abgleichen und mit der Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen beginnen.

Ein Fragenkomplex stellte die Termintreue und damit die Zuverlässigkeit in der Leistungserbringung sowie die Kommunikation seitens der DVZ M-V GmbH auf den Prüfstand. In diesem Zusammenhang wurde vor allem die proaktive Kommunikation bemängelt. So wünschen sich unsere Kundinnen und Kunden verbesserte Absprachen insbesondere zum Status der Leistungserbringung und zur Einhaltung von Terminen. In einem ersten Schritt identifizieren wir gerade konkrete Beispiele, um Problemfelder zu erkennen und Maßnahmen abzuleiten. Wir sehen derzeit Ansätze in der Angebotsphase bei der Terminplanung sowie bei der Durchführung von Projekten und Services im Rahmen der Regelkommunikation etwa im Berichtswesen.

Eine hohe Qualität bedeutet, dass die angebotene Leistung den Anforderungen und Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden entspricht oder diese sogar übertrifft. Um die Qualität in der Leistungserbringung weiter zu erreichen, müssen wir unsere Leistungen transparent und vergleichbar gestalten. Im Rahmen laufender Maßnahmen legen wir darauf den Fokus, denn wir stehen hier nicht erst am Anfang. Etliche, bereits etablierte Vorgänge liefern schon heute messbare Qualitätsparameter. Aber die Kundenbefragung hat gezeigt, dass das Ziel noch lange nicht erreicht ist. Deshalb ist eine Reihe von Vorhaben in Planung bzw. befinden diese sich in der Umsetzung. So nehmen die gesicherte Leistungserbringung durch eine standardisierte, übergreifende Zusammenarbeit, die spür- und messbare Verbesserung der Reaktionszeiten bzw. Wiederherstellung bei Störungen sowie eine erhebliche Beschleunigung in der Bereitstellung von Services einen hohen Stellenwert ein.

Der Service Desk der DVZ M-V GmbH ist die zentrale Anlaufstelle ­unserer Kundinnen und Kunden bei Problemen, technischen Störungen oder bei Fragen rund um die von uns für das Land betriebenen IT-Lösungen. Er ist auch die Kommunikationsschnittstelle in unser Haus, insbesondere zum Support. Die DVZ-Support­bereiche decken eine große Bandbreite an Aufgaben im IT-Infrastrukturbereich und im Fachverfahrensbetrieb ab und sorgen für einen reibungslosen Betrieb. ­Serviceverträge und Service Level Agreements bestimmen dabei unser ­Handeln. Ähnlich wie im Bereich „Termintreue“ wurde in der Kundenbefragung deutlich, dass auch hier frühzeitige proaktive Kommunikation und Information gewünscht wird. Die Befragten verlangen mehr Transparenz und verständ­liche Informationen. Und an dieser Umsetzung arbeiten wir. 

Die Kundenbefragung und die anschließenden Auswertungsgespräche haben gezeigt, dass wir zielgruppengerechter kommunizieren müssen. Das ist unser Ziel! Das betrifft nicht nur strategische Veränderungen oder Informationen zu Projekten, Produkten bzw. zu aktuellen Trends. Nein, auch die Kommunikation im Rahmen der Leistungserbringung oder bei Störungen wollen wir weiter verbessern. Mit der DVZ.info, unseren Webseiten und Social-Media-Auftritten, der DVZ-Präsenz im Landesintranet ­„Wir.Sind.MV.“ sowie auch mit diversen ­Veranstaltungs­­formaten haben wir gut etablierte Kommunikationskanäle. In enger Zusammenarbeit mit dem Kundenbeziehungs­management ist es jetzt meine Aufgabe, Empfängergruppen genau zu differenzieren. Es ist geplant, besonders über Newsletter nun gezielt Themen und Informationen exklusiv und je nach Ressort für unsere Kundinnen und Kunden bereitzustellen. Erste Piloten laufen bereits im Finanz­ministerium und in der Staatskanzlei.