„Kundenbefragungen sind immer die Momentaufnahme eines Stimmungsbildes. Deshalb sollte die neu aufgelegte Kundenbefragung gezielt aktuelle Ergebnisse liefern und zeigen, wo wir nach der Reorganisation stehen. Außerdem war es wichtig, ein Gefühl dafür zu bekommen, wie unsere Kundinnen und Kunden die Gründung des ZDMV einschätzen und in wieweit diese weitgreifenden strategischen Neuerungen schon heute die Bewertung der Zusammenarbeit beeinflussen“, fasst Stefan Löffler – DVZ-Abteilungsleiter Kunden und Beratung – das Ziel der Befragung kurz zusammen. In der Planung und Ausführung unterstützte erneut die EUCUSA Consulting GmbH, die bereits die Kundenbefragung in 2018 begleitete.
Ob online, telefonisch oder im persönlichen Gespräch: Den Kundinnen und Kunden der öffentlichen Verwaltung von M-V sowie des Drittmarktes standen viele Möglichkeiten der Teilnahme offen. Vom 22. August bis zum 30. September konnte der Befragungsbogen – neben persönlich versandten Einladungen – auch im Landesintranet „Wir.Sind.MV.“ beantwortet werden. Dabei befragte man auf der einen Seite Anwender*innen kurz und gezielt zu ausgewählten DVZ-Services. Daneben wurde ein ausführlicher Befragungsbogen mit insgesamt zehn Fragenkomplexen aufgesetzt. Außerdem war es in allen Themenbereichen möglich, Fragen zu kennzeichnen, die die Beteiligten als besonders wichtig ansehen.
Im Ergebnis
Mit Blick auf die Gesamtergebnisse der Auswertung schnitt der Fragenkomplex zur Kundenbeziehung am besten ab. Das verdeutlicht, dass das DVZ mit der Einführung der neuen Rolle des Kundenbeziehungsmanagers/der Kundenbeziehungsmanagerin den richtigen Schritt getan hat. Während die Drittmarktbefragung mit guten, zufriedenstellenden Ergebnissen ihren Abschluss fand, zeigte sich erheblicher Verbesserungsbedarf bei den Kundinnen und Kunden der öffentlichen Verwaltung. Vor allem in den Fragenkomplexen „Qualität und Leistungserbringung“ und damit verbunden in den weiteren Segmenten „Zuverlässigkeit“ bzw. „Anforderungen“ wurde kritisch bewertet. Hier waren vor allem eine bessere und vor allem proaktivere Kommunikation im Rahmen der Leistungserbringung sowie das verlässliche Einhalten von Terminen bei der Vertragserfüllung gewünscht. Dazu solle das DVZ stärker bei strategischen Veränderungen begleiten und bereits vorausschauend Beratungen und Information zu anstehenden Herausforderungen anbieten. „Diese Einschätzung nehmen wir sehr ernst“, betont Stefan Löffler. „Wir werden umgehend Maßnahmen zur Verbesserung unserer Dienstleistungen und Services auf- und umsetzen.“
Stefan Löffler | Abteilungsleiter Kunden und Beratung
„Leider ist die Anzahl der Rückläufe unter unseren Erwartungen geblieben. Wertvoll für uns sind dabei die vielen persönlichen Kommentare und Anregungen, die uns deutlich zeigen, was gut läuft und wo Verbesserungsbedarf
besteht. Hier freue ich mich darüber, dass uns dieses Feedback in den meisten Fällen offen und nicht anonym erreicht hat. Das zeigt uns, dass unsere Kundinnen und Kunden bereit sind, gemeinsam mit uns an Lösungsvorschlägen zu arbeiten und wie wichtig ihnen das ist.“
Individuell eingeschätzt
Aus dem persönlichen Feedback der Befragten lasse sich außerdem schließen, dass die DVZ-Kund*innen sehen, dass das Unternehmen am Anschlag arbeitet. Sie spüren die Überlastung. Dazu seien sie verunsichert, wie sich die Zusammenarbeit nach der Reorganisation der Landes-IT mit zentraler Steuerung durch die Gründung des Landesamts Zentrum für Digitalisierung Mecklenburg-Vorpommern (ZDMV) in der Zukunft gestalten wird. Es bleibe abzuwarten, wie genau sich die Verantwortlichkeiten in der angedachten Konstellation verteilen und wie sich dieser Entwicklungsprozess auf das Umsetzen von Verbesserungsmaßnahmen und die Erbringung von Services auswirken werden. Fest stehe, dass das DVZ für die Umsetzung der großen IT-Projekte weiterhin und trotz des intensiven Recruitings von Personal auf externe Unterstützung zurückgreifen müsse.
Auf dem Prüfstand
Um zu sehen, wie sich das DVZ selbst aus der Sicht des Kunden einschätzt, wurde parallel eine interne Prognosebefragung gestartet. Dabei zeigte die Auswertung der EUCUSA, dass das DVZ seine Kundinnen und Kunden gut einschätzen kann. Das betrifft sowohl positive Bewertungen als auch die in der Befragung deutlich gewordenen Kritikpunkte. „Ich bedanke mich bei allen Teilnehmenden. Die Ergebnisse der Kundenbefragung werden in der weiteren Ausrichtung des DVZ einen hohen Stellenwert einnehmen, damit wir schnell und spürbar im Sinne unserer Kundinnen und Kunden Services, Produkte und Dienstleistungen verbessern können“, hebt Stefan Löffler abschließend hervor. Mehr dazu erfahren Sie bald hier in der DVZ.info.
